近日，江苏省南通市通州区烟草专卖局（分公司）（简称：通州烟草）以“我为群众办实事”为出发点，围绕“客户满意”核心目标，深耕需求调研、聚焦精准赋能、健全长效机制，将“暖心”服务袋作为“暖心”服务的重要载体融入拜访全流程，用贴心举措提升客户满意度。

多维调研察实情，筑牢满意“奠基石”

通州烟草坚持“问需于民、问计于民”，通过“线上+线下”双渠道调研倾听群众呼声，线上拓宽服务平台通道，覆盖不同业态、不同档级客户的真实需求，线下组建创新专项小组，实地走访重点零售客户，切实将市场实情转化为工作效能。

“张老板，您店里的价签卡、服务手册这些资料平时都存放在哪里？有没有想在服务手册上找卷烟信息不知道放在哪里的情况？”在零售客户门店，营销团队发现纸质资料分散、展示混乱、容易丢失等问题成为不少客户的“心头烦”。以市场为基础，结合具体工作实际，通州烟草创新专项小组明确时间节点，形成“调研收集—分析研判—措施制定—落地反馈”闭环机制，助力服务更贴合客户实际所需。

精准赋能解难题，画好服务“暖心圆”

“李姐，这是给您准备的‘暖心’服务袋，我帮您把价签卡、服务手册、烟草知识小册子这些都放进去！按您说的，常用的放在外侧，拿取方便！”通州烟草客户经理一边递过“暖心”服务袋，一边讲解使用技巧，帮助零售客户从源头解决“资料东一件西一张”的操心事。

近年来，通州烟草坚持聚焦零售客户需求，落实“一店一策”精准服务。针对传统纸质资料分散等问题，营销团队开展创新思维，通过打破惯性拜访模式，推出“暖心”服务袋。除此之外，针对库存积压的客户，提供动销分析指导，开展专项促销活动，帮助优化库存结构；针对终端门店形象管理，开展“终端焕新”服务策略更新，更换统一的标价签，把握卷烟陈列技巧，改善店铺经营环境；针对农网客户，转变思想观念，挖掘潜在需求，通过陈列升级、店内布局重构，打造标准店面，提振经营信心，切实解决客户“想干不会干、会干没方向”的难题。

常态长效优服务，拧紧实干“责任链”

“要紧盯客户对‘暖心’服务袋的‘小意见’持续改进，让‘我为群众办实事’不走过场、常态长效！”一直以来，通州烟草坚持以市场为基础，创新“经营场景+分类指导”模式，通过“重点客户试点+梯次化推行”服务模式，深化终端体系建设，不断提升营销队伍现代化水平，助力营销工作质效持续提升，力争在新质生产力发展新征程中锻造新优势。

下阶段，通州烟草将以客户满意度提升为导向，进一步充实客户需求数据库，完善服务策略库，常态化开展客我交流活动，搭建更畅通的沟通桥梁，以更细致的服务、更务实的举措，在提升零售客户满意度的道路上持续发力，为构建“我为群众办实事”的良好生态注入温暖动能。（中国日报江苏记者站 苍微）