近日，江苏省南通市通州区烟草专卖局（分公司）（简称：通州烟草）积极响应“暖心工程”服务提优活动号召,通过推行一系列“暖心”举措，以实际行动践行客户至上理念，为稳定客户预期、提振经营信心打下坚实基础，在服务新质生产力、促进烟草高质量发展中展现担当作为。

一线问需摸实情，构筑服务“连心桥”

通州烟草坚持“上下联动、靶向发力”，通过管理人员牵头抓总、一线员工协同推进，选取本地区10%以上的零售客户作为样本，明确时间节点与责任分工，采取合理的样本选择方式，形成“调研—优化—反馈”闭环管理机制，切实将工作部署转化为服务效能。

“王老板，最近店里高价位卷烟卖得怎么样？库存大不大？”在入户调查阶段，通州烟草营销团队以“访实情、听建议”为导向，以市场为基础，深入客户店堂开展调研访谈，详细了解近期卷烟价格、库存、动销等情况，精准分析消费趋势变化及客户经营痛点，动态掌握不同档级、不同业态客户的真实需求，为后续服务提优提供数据支撑。

暖心服务强质效，绘就赋能“同心圆”

“张老板！您歇着，我们来帮您整理！”“张老板！标价签都给您换成新的了，按价格高低换好了，这样顾客进来选购更方便！”通州烟草客户经理一边整理卷烟柜台一边讲解陈列技巧，帮助零售客户擦拭柜台、牌价卡“焕新”、优化陈列布局，重点改善客户经营环境、卷烟陈列、信息化设备、店面形象等。

近年来，通州烟草坚持赋能发展不动摇，致力于组织营销人员持续推进“焕新工程”，通过“一店一策”稳步推进店铺环境优化，充分挖掘终端样板优秀案例，以点带面营造浓厚的终端焕新氛围。同时，高度重视最新政策的宣贯传达，通过“一对一”专项讲解、诚信互助小组交流等方式，与零售客户共同学习、共同探讨，深入剖析货源投放策略及品牌进退成效，有效稳定客户预期，进一步增强客户经营信心。

久久为功谋发展，压实长效“责任链”

通州烟草结合工作实际，对身边存在的“盲目乐观”“一好百好”“惯性思维”等三种传统观念进行深入剖析，从纷繁复杂的基层工作中理清思路，做细做精客户服务提优工作。在客户回访阶段，营销团队全面收集客户对于服务提优措施的反馈及意见，同时传授个性化的经营技巧，助力客户更好地把握市场趋势、提升经营能力。

一直以来，通州烟草基层营销人员通过常态化推进“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，主动适应新形势、新变化，彰显营销队伍担当，在行动上始终与客户同心同行，以合作凝聚合力，筑牢“暖心工程”长效发展根基，推动客户服务规范化水平持续提升。

下阶段，通州烟草将以“暖心工程”为契机，围绕“站位行业、定位江苏、进位争先、走在前列”发展定位,紧盯各阶段工作进度，梳理分析各类“暖心”措施的实施成效，不断充实客户服务策略库，形成长效工作机制，以更扎实的作风、更创新的举措，在服务零售客户的新征程上书写温暖答卷，为构建“客我共赢”市场生态注入持久动力。

（中国日报江苏记者站 苍微）