无锡市新吴区江溪街道为民服务中心始终秉承“在您身边为您服务”的工作理念，以“好差评”工作为切入点和着力点，结合“我为群众办实事”实践活动，不断优化政务服务，努力形成“审批事项最少、政务服务最好、审批服务速度最快”的一流营商环境。

依托立体式评价网络开门纳谏

江溪街道为民服务中心进一步畅通评价渠道，倾听群众心声，优化“纸质+电子”评价方式，建成以窗口电子评价系统为核心，以大厅意见箱、意见簿、投诉电话、12345服务热线、二维码评价等为组合的“好差评”评价体系，企业群众可对大厅的引导服务、办事速度、服务质量、营商环境等事项作出实时评价，较好实现现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、12345热线工单“一单一评”、管理部门“监督查评”的评价路径。

依托精准化分析反馈做优服务

街道充分发挥大数据分析优势，不断压缩服务距离，对窗口电子评价系统、政务服务云平台、微信公众号、12345热线工单等各个渠道的评价数据进行全面采集和海量分析，并及时将“评价率”和“差评”情况及时反馈到相关窗口，做到日清、日结、日反馈。通过分析各窗口的取号数、办件量、评价率、好评率等动态信息，随时督促前台窗口优化人员调配、改进工作作风、提高办结速度，让服务更优、速度更快、减法更多。今年以来，为民服务中心已调整相关窗口设置10余次，合并多个单一业务窗口为综合窗口，对赋权的46项业务办理流程进行再梳理、再优化，办结事项整体提速30%以上，实现代办服务“超速跑”。

窗口电子评价系统

依托制度性考核督办提升效能

为建立健全常态长效工作机制，打造政务服务新格局，制定《为民服务中心窗口人员管理考核办法》，为民服务中心将“好差评”落实情况纳入管理考核，将群众意见及评价率等量化指标作为窗口工作人员绩效考核的重要依据。推行“差评”跟踪督导制度，完善“差评”核实、督促整改和“回头看”工作流程，落实“评价+反馈+整改+监督”全流程闭环服务评价体系，确保“差评”和投诉条条有整改，件件有落实。

（中国日报江苏记者站）