无锡市新吴区梅村街道以创新信访机制为抓手，探索和谐信访新思路，深入推进“我为群众办实事”活动，切实解决辖区群众急难愁盼问题，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

抓预警，强化监测体系建设。街道安排专人负责信访系统管理，运用大数据技术手段进行分析研判，通过投诉量以及热点事件来分析激化群众矛盾的尖锐问题，共处理办结投诉件2361件，在物业管理、民生问题、疫苗接种等方面及时衔接处置、以大化小。以“防诈骗”宣传、“三官一律政法进社区服务零距离”等为契机开展31场现场宣传活动，发放宣传资料5000余册，现场参与活动1570余人次，咨询问题120余个，营造浓厚宣传氛围，强化宣传管教作用。充分运用街道网格员队伍，建立信访信息奖励机制，鼓励基层网格员及时收集片区信访信息，汇总矛盾纠纷110余条，主动出击、主动接触信访人，做到“小事不出格，大事不出网”。

抓服务，创新服务共创和谐。梅村街道信访部门在日常接待工作中运用“望”“闻”“问”“切”特色工作法，提升岗位责任意识和服务态度，不断提升群众满意度。“望”，即“察言观色”。针对来访者的情绪反映，接访人员真诚相待，让来访者情绪迅速稳定下来，防止矛盾升级。“闻”，即“洗耳恭听”。接访人员做到换位思考，耐心、细致地听取他们的意愿和诉求，详细记录来访者反映问题。“问”，即“寻根问底”。按照“宜缓不宜激”的原则询问当事人的信访诉求，找出解决问题的切入点和关键点。“切”，即“把准脉搏”。按照“宜快不宜慢”的方式，理出解决问题的思路，采取科学有效的措施为群众排忧解难。目前共接访198批次，278人次，均已妥善处置。近期因梅苑路封闭式施工导致周边20余户商户无法正常营业，各部门迅速联合行动，上门对商铺进行宣导，赢得了一波“好评”。

抓落实，及时处置提高效率。梅村街道以信访部门为中心，联合其他职能部门加强联动处置，形成“大信访”格局，在认真贯彻落实《信访条例》和相关法律法规的基础上共同探索新型联动机制——信访工单三步流转法。工单创建，接待部门负责记录来访问题；工单派送，研判部门负责联系此问题的相关部门；工单处理，开展联动处置解决问题。进一步规范了信访工作流程，实现信访工作规范化、制度化，避免了群众的无效奔波。机制的实行使每单处理周期缩短了5-10天，工作效率提升了33%，对群众的急困疑难问题也做到事事有着落，件件有回音。

（中国日报江苏记者站）